Kundenservice
40 Fragen für die Kundenumfrage (nach Ziel sortiert)
40 Fragen für Ihre Kundenumfrage, nach Ziel sortiert, dazu Regeln für neutrale Fragen, die passende Skala und Umfragen, die kurz genug zum Ausfüllen sind.
CSAT- und CES-Rechner
Machen Sie aus Umfrageantworten einen CSAT-Prozentwert oder einen Customer Effort Score und sehen Sie, wie sich die Bewertungen über die Skala verteilen.
Art der Umfrage
Zahlen mit Leerzeichen, Kommas oder Zeilenumbrüchen trennen. Mit dem Button werden die Felder oben gefüllt.
CSAT-Wert83,3 %
Anteil der Antworten mit 4 oder 5 (zufrieden oder sehr zufrieden).
- Antworten
- 150
- Durchschnittliche Bewertung
- 4,27 / 5
- Unzufrieden (1–2)
- 6,7 %
| 1 – Sehr unzufrieden | 3 % | |
|---|---|---|
| 2 – Unzufrieden | 4 % | |
| 3 – Neutral | 10 % | |
| 4 – Zufrieden | 30 % | |
| 5 – Sehr zufrieden | 53 % |
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So funktioniert's
- CSAT (Zufriedenheitsskala 1–5) oder CES (Zustimmungsskala 1–7) wählen.
- Für jede Bewertung die Anzahl der Antworten eintragen oder Rohwerte einfügen und auf den Zähl-Button klicken.
- CSAT-Prozentwert (Anteil der 4er und 5er) bzw. CES-Durchschnitt und die Verteilung ablesen.
Häufige Fragen
Wie berechnet man den CSAT-Wert?
Üblich ist die Top-2-Box-Methode: CSAT = Antworten mit 4 oder 5 ÷ alle Antworten × 100. Manche Teams nennen stattdessen den Durchschnitt, geben Sie also immer die Methode an.
Wie wird der Customer Effort Score berechnet?
Auf einer Zustimmungsskala von 1–7 zu einer Aussage wie „Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht“ ist der CES meist der Durchschnitt. Oft wird zusätzlich der Anteil der Zustimmung (5–7) verfolgt.
Wann nutze ich CSAT statt NPS?
CSAT direkt nach einem konkreten Kontakt, etwa einer Lieferung oder einem Support-Fall. Der NPS fragt nach der Beziehung insgesamt und passt zu regelmäßigen Umfragen.
Warum unterscheidet sich mein CSAT vom Durchschnitt?
Sie messen Unterschiedliches. CSAT zählt nur zufriedene Kunden, der Durchschnitt wird von jeder schlechten Bewertung gesenkt. Beides plus die Verteilung ergibt das volle Bild.