40 Fragen für die Kundenumfrage (nach Ziel sortiert)

Die besten Fragen für eine Kundenumfrage sind konkret, neutral und mit einer Entscheidung verknüpft, die Sie auf Basis der Antworten treffen werden. Beginnen Sie mit einer Standard-Bewertungsfrage, die zu Ihrem Ziel passt (NPS für Loyalität, CSAT für einen bestimmten Kontakt, CES für den Aufwand), fragen Sie dann „Was ist der wichtigste Grund für Ihre Bewertung?“ und ergänzen Sie nur die wenigen zusätzlichen Fragen, auf die Sie tatsächlich reagieren werden. Unten finden Sie 40 Beispielfragen, nach Ziel sortiert, dazu Regeln für gut formulierte Fragen und kurze Umfragen.

Mit dem Ziel beginnen, nicht mit den Fragen

Bevor Sie auch nur eine Frage formulieren, vervollständigen Sie diesen Satz: „Nach dieser Umfrage entscheiden wir …“. Beispiele:

• „… welchen Teil unseres Lieferprozesses wir zuerst verbessern.“
• „… ob neue Kunden verstehen, wie sie loslegen.“
• „… welches Produkt wir in der nächsten Saison ausbauen.“

Hilft eine Frage nicht bei dieser Entscheidung, lassen Sie sie weg. Kurze Umfragen bekommen mehr Antworten und durchdachtere Rückmeldungen.

Die zentralen Bewertungsfragen

Das sind die drei Standardkennzahlen. Verwenden Sie pro Umfrage eine davon als Ankerfrage.

1. NPS (Loyalität): „Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie [Unternehmen] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“
2. CSAT (Zufriedenheit mit einem Kontakt): „Wie zufrieden waren Sie mit [Ihrem heutigen Besuch / Ihrer Lieferung / der Unterstützung durch unseren Support]?“ (1 = sehr unzufrieden, 5 = sehr zufrieden)
3. CES (Aufwand): „[Unternehmen] hat es mir leicht gemacht, [mein Anliegen zu klären / meine Bestellung aufzugeben / den Artikel zurückzusenden].“ (1 = stimme überhaupt nicht zu, 7 = stimme voll und ganz zu)

Sie sind unsicher, welche Kennzahl passt? Unser Vergleich von NPS, CSAT und CES erklärt die Unterschiede. Schritt-für-Schritt-Anleitungen finden Sie unter NPS berechnen und CSAT berechnen. Sobald Antworten eingehen, berechnen Sie die Werte mit dem NPS-Rechner und dem CSAT- und CES-Rechner.

Die universelle Anschlussfrage

4. „Was ist der wichtigste Grund für Ihre Bewertung?“

Machen Sie sie optional und stellen Sie sie direkt nach der Bewertungsfrage. In fast jeder Umfrage ist sie die wertvollste Frage.

Fragen an neue Kunden (Onboarding)

5. „Wie verständlich waren die Informationen, die Sie nach Ihrem Kauf erhalten haben?“
6. „War beim Einstieg etwas schwieriger, als Sie erwartet hatten?“
7. „Wie lange hat es gedauert, bis Sie [Ihr erstes Ergebnis erzielt / das Produkt zum ersten Mal genutzt] haben?“
8. „Was hätte Sie beinahe davon abgehalten, bei uns zu kaufen?“
9. „Warum haben Sie sich für uns und nicht für eine andere Option entschieden?“
10. „Gibt es etwas, das Sie erwartet, aber noch nicht erhalten haben?“

Die Fragen 8 und 9 sind besonders wertvoll fürs Marketing: Sie zeigen, was neue Kunden überzeugt und was sie verunsichert. Für den Onboarding-Prozess selbst lesen Sie unsere Checkliste für das Kunden-Onboarding.

Fragen zu einem bestimmten Kontakt

11. „Wie zufrieden waren Sie mit der Geschwindigkeit unserer Antwort?“
12. „Haben wir Ihr Anliegen vollständig gelöst?“ (Ja / Teilweise / Nein)
13. „Wie oft mussten Sie uns wegen dieses Anliegens kontaktieren?“
14. „Wie bewerten Sie die Freundlichkeit der Person, die Ihnen geholfen hat?“
15. „Waren die Informationen, die Sie erhalten haben, korrekt und leicht verständlich?“
16. „Gibt es etwas, das wir in diesem Gespräch besser hätten machen können?“

Frage 13 ist ein einfacher Indikator für den Aufwand: Jeder zusätzliche Kontakt bedeutet Reibung.

Fragen zum Produkt oder zur Leistung

17. „Wie gut erfüllt [Produkt/Leistung] Ihre Anforderungen?“ (Gar nicht / Teilweise / Größtenteils / Vollständig)
18. „Welche Funktion oder welchen Teil unseres Angebots schätzen Sie am meisten?“
19. „Welche Funktion oder welchen Teil unseres Angebots nutzen Sie am wenigsten, und warum?“
20. „Was würden Sie ergänzen oder ändern, wenn Sie eine Sache wählen dürften?“
21. „Wie bewerten Sie die Qualität von [Produkt] im Vergleich zu Ihren Erwartungen?“
22. „Hatten Sie in den letzten [Zeitraum] Probleme mit [Produkt]?“

Vermeiden Sie Fragen wie „Würden Sie Funktion X nutzen, wenn wir sie entwickeln?“; bei hypothetischen Funktionen sagen Menschen gern Ja. Fragen nach aktuellen Problemen und Behelfslösungen sind zuverlässiger.

Fragen zu Preis und Leistung

23. „Wie bewerten Sie das Preis-Leistungs-Verhältnis von [Produkt/Leistung]?“
24. „Ist unser Preis im Vergleich zu Alternativen, die Sie kennen, niedriger, ähnlich oder höher?“
25. „Welche Option würden Sie beim nächsten Mal am ehesten wählen?“ (realistische Optionen anbieten)
26. „Ist etwas enthalten, das Sie nicht brauchen?“

Preisfragen sind heikel. Kunden sagen selten von sich aus, dass sie mehr zahlen würden. Nutzen Sie diese Fragen daher, um Unzufriedenheit zu erkennen, nicht um Preise festzulegen.

Fragen zur Kundenbeziehung insgesamt

27. „Wie lange sind Sie schon Kunde bei uns?“ (falls Sie das nicht aus Ihren Daten ablesen können)
28. „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie wieder bei uns kaufen?“ (0–10)
29. „Wie gut verstehen wir Ihre Anforderungen?“
30. „Wie würden Sie uns einem Freund in einem Satz beschreiben?“
31. „Was würde Sie dazu bringen, über einen Anbieterwechsel nachzudenken?“
32. „Gibt es etwas, das wir früher gut gemacht haben und das sich verändert hat?“

Frage 31 deckt Abwanderungsrisiken oft auf, bevor sie in Ihren Zahlen sichtbar werden. Kombinieren Sie die Antworten mit den Warnsignalen für Kundenabwanderung.

Fragen an inaktive oder kündigende Kunden

33. „Was ist der wichtigste Grund, warum Sie [nicht mehr bei uns kaufen / Ihr Abo beendet haben]?“ (Mehrfachauswahl plus „Sonstiges“)
34. „Hätten wir etwas tun können, damit Sie bleiben?“
35. „Wo beziehen Sie [Produkt/Leistung] künftig?“ (optional)
36. „Könnten Sie sich vorstellen, in Zukunft zurückzukommen?“

Halten Sie diese Umfrage sehr kurz, am besten nur Frage 33 mit einem optionalen Kommentar. Wer geht, hat wenig Geduld. Die Antworten fließen direkt in eine E-Mail-Kampagne zur Kundenrückgewinnung ein.

Fragen zur Kommunikation

37. „Wie oft möchten Sie von uns hören?“
38. „Über welchen Kanal möchten Sie Neuigkeiten erhalten?“ (E-Mail, SMS, Telefon, gar nicht)
39. „Wie nützlich sind die E-Mails, die Sie von uns erhalten?“
40. „Gibt es Informationen, die Sie sich von uns wünschen, aber bisher nicht bekommen?“

Regeln für gute Fragen

1. Ein Thema pro Frage

Schlecht: „Wie zufrieden waren Sie mit der Schnelligkeit und Qualität unseres Service?“ Besser: zwei getrennte Fragen – oder entscheiden, welche wichtiger ist.

2. Neutrale Formulierung

Schlecht: „Wie sehr hat Ihnen unsere neue Speisekarte gefallen?“ Besser: „Wie bewerten Sie unsere neue Speisekarte?“

3. Ausgewogene Skalen

Bieten Sie gleich viele negative wie positive Optionen an, wo sinnvoll mit einer klaren Mitte. Eine Skala aus „Gut / Sehr gut / Hervorragend“ lässt keinen Raum für eine ehrliche negative Antwort.

4. Einfache Sprache

Vermeiden Sie interne Begriffe. Kunden wissen nicht, was Ihr „Second-Level-Support“ oder Ihr „Fulfillment-SLA“ ist.

5. Konkreter Zeitraum

„Haben Sie in den letzten drei Monaten …“ lässt sich genauer beantworten als „Haben Sie jemals …“.

6. Sensible oder offene Fragen optional machen

Pflichtantworten erhöhen die Abbruchquote und führen zu unsinnigen Antworten.

Die passende Skala wählen

Skala	Verwendung	Hinweise
0–10	NPS, Fragen zur Wahrscheinlichkeit	Standard beim NPS; nicht verändern
1–5	Zufriedenheit (CSAT), Qualitätsbewertungen	Auf dem Smartphone gut bedienbar; mindestens die Enden beschriften
1–7	Zustimmung (CES)	Feinere Abstufung; möglichst jeden Punkt beschriften
Ja / Teilweise / Nein	Lösung, Erledigung	Einfach und eindeutig
Mehrfachauswahl	Gründe, Vorlieben	Immer „Sonstiges (bitte angeben)“ ergänzen

Behalten Sie für dieselbe Frage über die Zeit dieselbe Skala bei, sonst können Sie die Ergebnisse nicht vergleichen.

Wie lang sollte eine Umfrage sein?

Art der Umfrage	Empfohlene Länge
Nach einem Support-Kontakt oder einer Lieferung	1 Bewertung + 1 offene Frage
Nach dem Onboarding	3–5 Fragen
Regelmäßige Umfrage zur Kundenbeziehung	5–10 Fragen
Umfrage bei Kündigung	1–2 Fragen

Füllen Sie die Umfrage vor dem Versand selbst auf dem Smartphone aus und stoppen Sie die Zeit. Dauert es länger als ein paar Minuten, streichen Sie Fragen.

Beispielumfrage: nach einer Lieferung

1. „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer Lieferung?“ (1–5)
2. „Was ist der wichtigste Grund für Ihre Bewertung?“ (optional, offen)
3. „Ist Ihre Bestellung vollständig und unbeschädigt angekommen?“ (Ja / Nein)

Drei Fragen, weniger als eine Minute, und jede führt zu einer klaren Maßnahme.

Beispielumfrage: halbjährlicher Beziehungscheck

1. „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ (0–10)
2. „Was ist der wichtigste Grund für Ihre Bewertung?“ (offen)
3. „Welchen Teil unseres Angebots schätzen Sie am meisten?“ (Mehrfachauswahl)
4. „Was könnten wir besser machen, wenn Sie eine Sache nennen dürften?“ (offen)
5. „Wie oft möchten Sie von uns hören?“ (Mehrfachauswahl)
6. „Möchten Sie uns sonst noch etwas mitteilen?“ (optional, offen)

Typische Fehler

• Fragen, was Sie schon wissen. Fragen Sie nicht nach Bestelldaten oder Produktnamen, die in Ihrem System stehen.
• Zu oft befragen. Lassen Sie zwischen Umfragen an denselben Kunden ausreichend Zeit und schicken Sie nie zwei Umfragen zum selben Kontakt.
• Kein Nachfassen. Meldet ein Kunde in einer Umfrage ein Problem, sollte sich jemand bei ihm melden.
• Personenbezogene Daten erheben, die Sie nicht brauchen. Fragen Sie nur ab, was dem Zweck der Umfrage dient, und halten Sie sich an die für Sie geltenden Datenschutzregeln wie die DSGVO.
• Nicht zeigen, was sich geändert hat. Wenn Sie Kunden mitteilen „Sie haben uns Feedback gegeben, das haben wir umgesetzt“, antworten sie beim nächsten Mal eher wieder.

Ihr nächster Schritt

Schreiben Sie Ihren Entscheidungssatz auf („Nach dieser Umfrage entscheiden wir …“), wählen Sie eine Ankerfrage aus den drei zentralen Kennzahlen, ergänzen Sie die universelle Anschlussfrage und höchstens drei Fragen aus den Listen oben. Schicken Sie die Umfrage zuerst an eine kleine Gruppe, prüfen Sie, ob jede Frage verwertbare Antworten liefert, und verschicken Sie sie dann an alle. Wenn die Ergebnisse eintreffen, berechnen Sie den Ankerwert mit dem NPS-Rechner oder dem CSAT- und CES-Rechner.