40 preguntas para encuestas de satisfacción del cliente

Las mejores preguntas para una encuesta de satisfacción del cliente son concretas, neutras y están ligadas a una decisión que tomarás con las respuestas. Empieza con una pregunta de valoración estándar que encaje con tu objetivo (NPS para la fidelidad, CSAT para una interacción concreta, CES para la facilidad), sigue con «¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?» y añade solo las pocas preguntas extra sobre las que vayas a actuar. A continuación tienes 40 preguntas de ejemplo agrupadas por objetivo, con reglas para redactarlas bien y mantener las encuestas cortas.

Empieza por el objetivo, no por las preguntas

Antes de escribir una sola pregunta, completa esta frase: «Después de esta encuesta, decidiremos…». Por ejemplo:

• «…qué parte de nuestro proceso de entrega arreglar primero.»
• «…si los clientes nuevos entienden cómo empezar.»
• «…qué producto ampliar la próxima temporada.»

Si una pregunta no ayuda con esa decisión, quítala. Las encuestas cortas reciben más respuestas y más meditadas.

Las preguntas de valoración principales

Estas son las tres métricas estándar. Usa una por encuesta como pregunta ancla.

1. NPS (fidelidad): «En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes [empresa] a un amigo o compañero?»
2. CSAT (satisfacción con una interacción): «¿Cómo de satisfecho quedaste con [la visita de hoy / tu entrega / la atención recibida]?» (1 = muy insatisfecho, 5 = muy satisfecho)
3. CES (facilidad): «[Empresa] me lo puso fácil para [resolver mi problema / hacer mi pedido / devolver el artículo].» (1 = totalmente en desacuerdo, 7 = totalmente de acuerdo)

¿No sabes cuál usar? Nuestra comparativa NPS, CSAT y CES: diferencias lo explica. Para los métodos paso a paso, consulta cómo calcular el NPS y cómo calcular el CSAT. Cuando lleguen las respuestas, puedes calcular las puntuaciones con la calculadora de NPS y la calculadora de CSAT y CES.

La pregunta de seguimiento universal

4. «¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?»

Hazla opcional y colócala justo después de la valoración. Es la pregunta más valiosa en casi cualquier encuesta.

Preguntas para clientes nuevos (onboarding)

5. «¿Cómo de clara fue la información que recibiste tras tu compra?»
6. «¿Hubo algo al empezar que te resultara más difícil de lo esperado?»
7. «¿Cuánto tardaste en [obtener tu primer resultado / usar el producto por primera vez]?»
8. «¿Qué estuvo a punto de hacerte no comprarnos?»
9. «¿Por qué nos elegiste frente a otras opciones?»
10. «¿Hay algo que esperabas recibir y aún no has recibido?»

Las preguntas 8 y 9 son especialmente útiles para marketing: te dicen qué convence y qué preocupa a los clientes nuevos. Para el proceso de onboarding en sí, consulta el checklist de onboarding de clientes.

Preguntas sobre una interacción concreta

11. «¿Cómo de satisfecho quedaste con la rapidez de nuestra respuesta?»
12. «¿Resolvimos tu problema por completo?» (Sí / En parte / No)
13. «¿Cuántas veces tuviste que contactarnos por este problema?»
14. «¿Cómo valorarías la amabilidad de la persona que te atendió?»
15. «¿La información que recibiste era correcta y fácil de entender?»
16. «¿Podríamos haber hecho algo mejor en esta conversación?»

La pregunta 13 es una forma sencilla de medir el esfuerzo: cada contacto extra es fricción.

Preguntas sobre el producto o servicio

17. «¿En qué medida cubre [producto/servicio] tus necesidades?» (Nada / En parte / Casi por completo / Por completo)
18. «¿Qué función o parte de nuestro servicio valoras más?»
19. «¿Qué función o parte de nuestro servicio usas menos, y por qué?»
20. «¿Qué es lo único que añadirías o cambiarías?»
21. «¿Cómo valorarías la calidad de [producto] frente a lo que esperabas?»
22. «¿Has tenido algún problema con [producto] en [periodo]?»

Evita preguntar «¿Usarías la función X si la creáramos?»; la gente tiende a decir que sí a funciones hipotéticas. Preguntar por problemas actuales y soluciones improvisadas es más fiable.

Preguntas sobre valor y precio

23. «¿Cómo valorarías la relación calidad-precio de [producto/servicio]?»
24. «Comparado con alternativas que conoces, ¿nuestro precio es más bajo, similar o más alto?»
25. «¿Qué opción elegirías probablemente la próxima vez?» (ofrece opciones realistas)
26. «¿Hay algo incluido que no necesites?»

Las preguntas de precio son delicadas. Los clientes rara vez dicen por iniciativa propia que pagarían más, así que úsalas para detectar insatisfacción, no para fijar precios.

Preguntas sobre la relación en general

27. «¿Desde cuándo eres cliente?» (si no lo puedes sacar de tus datos)
28. «¿Qué probabilidad hay de que vuelvas a comprarnos?» (0–10)
29. «¿Hasta qué punto entendemos tus necesidades?»
30. «¿Cómo nos describirías a un amigo en una frase?»
31. «¿Qué te haría plantearte cambiar de proveedor?»
32. «¿Hay algo que antes hacíamos bien y ha cambiado?»

La pregunta 31 suele revelar riesgos de abandono antes de que aparezcan en tus cifras. Cruza las respuestas con las señales de abandono de clientes.

Preguntas para clientes inactivos o que se dan de baja

33. «¿Cuál es el motivo principal por el que dejaste [de comprar / tu suscripción]?» (opción múltiple más «otro»)
34. «¿Hubo algo que pudiéramos haber hecho para que te quedaras?»
35. «¿Dónde vas a conseguir [producto/servicio] a partir de ahora?» (opcional)
36. «¿Te plantearías volver en el futuro?»

Mantén esta encuesta muy corta, idealmente solo la pregunta 33 con un comentario opcional. Quien se va tiene poca paciencia. Las respuestas alimentan directamente una campaña de reactivación de clientes.

Preguntas sobre la comunicación

37. «¿Con qué frecuencia te gustaría tener noticias nuestras?»
38. «¿Qué canal prefieres para recibir novedades?» (email, SMS, teléfono, ninguno)
39. «¿Te resultan útiles los emails que te enviamos?»
40. «¿Hay alguna información que te gustaría recibir y no te enviamos?»

Reglas para redactar buenas preguntas

1. Un tema por pregunta

Mal: «¿Cómo de satisfecho quedaste con la rapidez y la calidad de nuestro servicio?» Mejor: dos preguntas separadas, o decide cuál importa más.

2. Redacción neutra

Mal: «¿Cuánto disfrutaste de nuestra nueva carta?» Mejor: «¿Cómo valorarías nuestra nueva carta?»

3. Escalas equilibradas

Ofrece tantas opciones negativas como positivas, con un punto medio claro cuando proceda. Una escala «Bien / Muy bien / Excelente» no deja hueco para una respuesta negativa honesta.

4. Lenguaje sencillo

Evita términos internos. Los clientes no saben qué es tu «soporte de nivel 2» ni tu «SLA de preparación de pedidos».

5. Periodo de tiempo concreto

«En los últimos tres meses, ¿has…?» es más fácil de responder con precisión que «¿Alguna vez has…?».

6. Haz opcionales las preguntas delicadas o abiertas

Obligar a responder aumenta los abandonos y las respuestas sin sentido.

Cómo elegir las escalas

Escala	Para qué	Notas
0–10	NPS, preguntas de probabilidad	Estándar para el NPS; no la cambies
1–5	Satisfacción (CSAT), valoraciones de calidad	Cómoda en el móvil; etiqueta al menos los extremos
1–7	Grado de acuerdo (CES)	Más matices; etiqueta cada punto si puedes
Sí / En parte / No	Resolución, finalización	Sencilla y clara
Opción múltiple	Motivos, preferencias	Incluye siempre «Otro (especifica)»

Mantén la misma escala para la misma pregunta a lo largo del tiempo, o no podrás comparar resultados.

¿Cuánto debe durar una encuesta?

Tipo de encuesta	Extensión recomendada
Tras un contacto de soporte o una entrega	1 valoración + 1 pregunta abierta
Tras el onboarding	3–5 preguntas
Encuesta periódica sobre la relación	5–10 preguntas
Encuesta de baja	1–2 preguntas

Antes de enviarla, hazla tú mismo en el móvil y cronométrate. Si tardas más de unos minutos, recorta preguntas.

Encuesta de ejemplo: tras una entrega

1. «¿Cómo de satisfecho quedaste con tu entrega?» (1–5)
2. «¿Cuál es el motivo principal de tu valoración?» (opcional, abierta)
3. «¿Tu pedido llegó completo y sin daños?» (Sí / No)

Tres preguntas, menos de un minuto, y cada una lleva a una acción clara.

Encuesta de ejemplo: revisión semestral de la relación

1. «¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o compañero?» (0–10)
2. «¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?» (abierta)
3. «¿Qué parte de nuestro servicio valoras más?» (opción múltiple)
4. «¿Qué es lo único que podríamos hacer mejor?» (abierta)
5. «¿Con qué frecuencia te gustaría tener noticias nuestras?» (opción múltiple)
6. «¿Hay algo más que quieras contarnos?» (opcional, abierta)

Errores habituales

• Preguntar lo que ya sabes. No pidas fechas de pedido ni nombres de producto que ya tienes en tu sistema.
• Encuestar demasiado a menudo. Espacia las encuestas a un mismo cliente y nunca envíes dos por la misma interacción.
• No hacer seguimiento. Si un cliente cuenta un problema en una encuesta, alguien debería contactarle.
• Recoger datos personales que no necesitas. Pide solo lo que sirva al objetivo de la encuesta y cumple la normativa de protección de datos que te aplique, como el RGPD.
• No contar qué ha cambiado. Decir a los clientes «Nos lo pediste y lo hemos hecho» les anima a responder la próxima vez.

Tu siguiente paso

Escribe tu frase de decisión («Después de esta encuesta, decidiremos…»), elige una pregunta ancla de las tres principales, añade la pregunta de seguimiento universal y, como mucho, tres preguntas de las listas anteriores. Envíala primero a un grupo pequeño, comprueba que cada pregunta da respuestas útiles y después lánzala a todos. Cuando lleguen los resultados, calcula la puntuación ancla con la calculadora de NPS o la calculadora de CSAT y CES.