Cómo calcular el NPS: fórmula, ejemplo y errores

Para calcular el NPS (Net Promoter Score), pregunta a tus clientes «¿Con qué probabilidad nos recomendarías a un amigo o compañero?» en una escala de 0 a 10 y resta el porcentaje de detractores (0–6) del porcentaje de promotores (9–10): NPS = % promotores − % detractores. Los pasivos (7–8) cuentan en el total, pero ni se suman ni se restan. Por ejemplo, 120 promotores, 55 pasivos y 25 detractores sobre 200 respuestas dan 60 % − 12,5 % = +47,5, que normalmente se redondea a +48.

Esta guía recorre la fórmula, un ejemplo, el margen de error de las muestras pequeñas, cómo segmentar los resultados y cómo actuar con ellos. Puedes comprobar todas las cifras con la calculadora de NPS gratuita.

Paso 1: haz la pregunta de forma estándar

En una escala de 0 a 10, ¿con qué probabilidad recomendarías [empresa] a un amigo o compañero?

Etiqueta los extremos: 0 = «Nada probable», 10 = «Muy probable». Mantén la misma redacción a lo largo del tiempo; si la cambias, las puntuaciones anteriores y posteriores dejan de ser comparables.

Añade una pregunta abierta opcional:

¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?

De esa segunda pregunta sale la mayor parte de lo que aprendes.

Paso 2: agrupa las respuestas

Puntuación	Grupo	Lo que suele indicar
9–10	Promotores	Entusiastas; probablemente te recomienden y se queden
7–8	Pasivos	Satisfechos pero sin entusiasmo; abiertos a alternativas
0–6	Detractores	Descontentos o indiferentes; pueden irse o hablar mal de ti

Paso 3: aplica la fórmula

NPS = (promotores ÷ total de respuestas × 100) − (detractores ÷ total de respuestas × 100)

Ejemplo práctico

Recibes 200 respuestas:

Grupo	Número	Proporción
Promotores	120	120 ÷ 200 = 60,0 %
Pasivos	55	55 ÷ 200 = 27,5 %
Detractores	25	25 ÷ 200 = 12,5 %

NPS = 60,0 − 12,5 = +47,5

Como el NPS es la diferencia entre dos porcentajes, se expresa como número (+47,5 o, redondeado, +48) y no como «47,5 %».

A partir de las puntuaciones individuales

Si tienes una columna de hoja de cálculo con cada puntuación, cuenta cuántas son 9 o 10 y cuántas son 6 o menos. En la mayoría de las hojas de cálculo:

• Promotores: número de valores mayores o iguales que 9
• Detractores: número de valores menores o iguales que 6
• Total: número de valores

O pega la columna en la calculadora de NPS, que además muestra la distribución completa.

Paso 4: comprueba el margen de error

El NPS de una encuesta es una estimación. Con pocas respuestas, la variación aleatoria puede ser grande. La aproximación estándar del margen de error al 95 % es:

Margen de error ≈ 1,96 × √( (p + d − (p − d)²) ÷ n ) × 100

donde p es la proporción de promotores, d la de detractores (ambas en decimales) y n el número de respuestas.

Para el ejemplo anterior (p = 0,60, d = 0,125, n = 200):

• p + d = 0,725
• (p − d)² = 0,475² ≈ 0,2256
• Término de varianza: 0,725 − 0,2256 = 0,4994
• 0,4994 ÷ 200 = 0,002497; raíz cuadrada ≈ 0,0500
• 1,96 × 0,0500 × 100 ≈ ±9,8 puntos

Es decir, el NPS «real» de esta base de clientes está probablemente entre +38 y +57, aproximadamente. Así se reduce el margen con más respuestas (mismas proporciones):

Respuestas	Margen de error (aprox.)
50	±19,6
100	±13,9
200	±9,8
500	±6,2
1.000	±4,4

Consecuencia práctica: si tu NPS pasa de +42 a +47 con 100 respuestas en cada encuesta, ese cambio está dentro del ruido. Busca tendencias constantes a lo largo de varias encuestas, no movimientos aislados.

Paso 5: segmenta los resultados

Un único NPS para todos los clientes esconde diferencias. Desglósalo allí donde tengas suficientes respuestas:

• Por tipo o tamaño de cliente
• Por producto o línea de servicio
• Por antigüedad como cliente
• Por región o ubicación
• Por la última interacción (contacto con soporte, entrega, proyecto)

Ejemplo. El NPS global es +30. Por antigüedad:

Antigüedad	Respuestas	NPS
Menos de 6 meses	80	+10
6–24 meses	120	+35
Más de 2 años	100	+40

La baja puntuación de los clientes recientes indica que la experiencia inicial necesita mejoras, algo que la cifra global no revelaría. En este caso, una checklist de onboarding de clientes es el siguiente paso lógico. Ten presente el margen de error: con 80 respuestas, el NPS del segmento podría desviarse diez puntos o más.

Paso 6: cierra el ciclo

Cerrar el ciclo significa hacer seguimiento con quienes respondieron, sobre todo con los detractores. Así la encuesta deja de ser solo una medición y se convierte en una herramienta de fidelización.

Seguimiento por grupo

Grupo	Seguimiento	Cuándo
Detractores	Contacto personal: dar las gracias, entender el problema, resolver lo que puedas	En 2–3 días laborables
Pasivos	Preguntar qué mejoraría su experiencia; actuar sobre los temas comunes	En 1–2 semanas, o por lotes
Promotores	Dar las gracias; si encaja, pedir una reseña o una recomendación	En 1–2 semanas

Plantilla de seguimiento para detractores

Hola, [nombre]: gracias por responder a nuestra encuesta. He visto que tu experiencia no ha sido la que debería y me gustaría entender qué ha pasado. ¿Tendrías diez minutos para una llamada esta semana o prefieres contármelo respondiendo a este mensaje?

Después escucha, registra el motivo en tu CRM y soluciona lo que puedas. Nuestra guía sobre la gestión de quejas de clientes explica cómo llevar esa conversación.

Analiza las respuestas abiertas

Lee cada comentario y etiquétalo con uno o dos temas (por ejemplo, «plazo de entrega», «precio», «amabilidad del equipo», «calidad del producto»). Cuenta los temas por grupo. Los temas más frecuentes entre los detractores son tu lista de prioridades; los más frecuentes entre los promotores, lo que debes proteger y destacar en tu marketing.

Cuándo enviar una encuesta NPS

• NPS relacional: a todos los clientes activos, unas pocas veces al año. Sirve para seguir la tendencia.
• NPS transaccional: tras un hito como un proyecto terminado o el final del onboarding. Es útil, pero ojo: para interacciones concretas, el CSAT o el CES suelen ser mejores medidas (consulta NPS, CSAT y CES: diferencias).

No envíes el NPS justo después de una incidencia de soporte si también pides el CSAT; el cliente no debería recibir dos encuestas por el mismo momento.

Errores habituales

• Expresar el NPS como porcentaje. Es una puntuación de −100 a +100.
• Compararlo con cifras de otras empresas. Sectores, tipos de cliente y métodos de encuesta varían demasiado. Compárate contigo mismo a lo largo del tiempo.
• Pedir un 10. «¡Puntúanos con un 10!» deja el resultado sin sentido.
• Encuestar solo a clientes contentos. Enviar encuestas solo tras interacciones exitosas infla la puntuación.
• Ignorar a los pasivos. Suelen ser el grupo más fácil de mover y el que más probablemente se irá en silencio a la competencia.
• No actuar. Los clientes que opinan y no ven ningún cambio dejan de responder.

Tu siguiente paso

Reúne tus últimas respuestas NPS, pégalas en la calculadora de NPS y anota tanto la puntuación como el margen de error. Después lee los comentarios de los detractores y etiquétalos por tema. Elige el tema más frecuente y asigna a una persona responsable de solucionarlo antes de la próxima encuesta. Si buscas más preguntas para acompañar al NPS, consulta nuestra lista de preguntas para encuestas de satisfacción del cliente.