Métricas
Tasa de recompra: cómo calcularla (con ejemplos)
Cómo calcular la tasa de recompra: fórmula, elección del periodo, un ejemplo con una tienda online, métricas relacionadas y formas prácticas de mejorarla.
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Guías prácticas sobre CRM, retención de clientes, programas de fidelidad, atención al cliente y sus métricas, con ejemplos resueltos y plantillas.
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Análisis de cohortes de retención: guía paso a paso
Análisis de cohortes de retención paso a paso: crea una tabla de cohortes en una hoja de cálculo, interpreta la curva y convierte lo que ves en acciones.
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Cómo calcular el CSAT (satisfacción del cliente)
Cómo calcular el CSAT: método top-2-box frente a la media, un ejemplo práctico, cuándo enviar la encuesta y los sesgos que distorsionan la satisfacción.
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Cómo calcular el NPS: fórmula, ejemplo y errores
Cómo calcular el NPS paso a paso: la fórmula del Net Promoter Score, un ejemplo, el margen de error con muestras pequeñas, segmentación y cierre del ciclo.
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Cómo calcular el valor de vida del cliente (CLV)
Cómo calcular el valor de vida del cliente: fórmulas de CLV simple, por margen y por churn, con ejemplos de una cafetería, una suscripción y una agencia.
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Cómo calcular la tasa de abandono (churn) con ejemplos
Cómo calcular bien la tasa de abandono: fórmulas de churn de clientes y de ingresos, tasa de retención, churn anual frente a mensual y errores típicos.
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NPS, CSAT y CES: diferencias y cuál usar
NPS, CSAT y CES comparados: qué mide cada métrica, cómo formular la pregunta, escalas, fórmulas, cuándo enviar cada encuesta y cómo combinarlas.
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Ratio LTV/CAC: cómo calcularlo y usarlo
Cómo calcular bien el ratio LTV/CAC: qué incluir en el coste de adquisición, periodo de recuperación, ejemplos y por qué el 3:1 es solo un punto de partida.
Retención
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Cómo gestionar las bajas de clientes (con plantillas)
Qué hacer cuando un cliente pide la baja: proceso en seis pasos, ofertas de retención según el motivo, plantillas de correo y por qué la baja debe ser fácil.
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Campaña de reactivación de clientes por email
Planifica una campaña de email para reactivar clientes inactivos: a quién dirigirla, una secuencia de tres emails, cuándo ofrecer descuentos y cómo medirla.
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Checklist de onboarding de clientes: los primeros 90 días
Checklist de onboarding de clientes para los primeros 90 días: versiones para servicios, suscripciones y tiendas, plantillas y errores a evitar.
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Customer success vs. atención al cliente: diferencias
Customer success vs. atención al cliente: objetivos, momento, métricas y responsabilidades comparados, y cómo una pyme puede hacer ambos sin contratar a nadie.
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Estrategias de fidelización de clientes para pymes
Doce estrategias de fidelización de clientes que funcionan en pymes: de medir el churn y mejorar el onboarding a premiar la fidelidad y reactivar clientes.
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Señales de abandono de clientes y cómo actuar
Detecta a tiempo las señales de abandono de clientes: indicadores por tipo de negocio, una plantilla de health score sencilla y qué hacer ante cada señal.
Programas de fidelidad
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Programa de referidos: cómo crearlo paso a paso
Cómo crear un programa de referidos para tu negocio: cuándo pedir recomendaciones, qué recompensa ofrecer, reglas sencillas, seguimiento y plantillas.
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12 ideas de programas de fidelización para pymes
Doce ideas de programas de fidelización para pequeños negocios: cuándo encaja cada una, un cálculo de costes de ejemplo y los errores que los encarecen.
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Programa de puntos o tarjeta de sellos: ¿cuál elegir?
Programa de puntos o tarjeta de sellos: cómo funciona cada uno, a qué negocios conviene, ejemplos de coste de las recompensas y si elegir papel o digital.
Atención al cliente
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Métricas de atención al cliente: 8 KPI clave
Métricas de atención al cliente para equipos pequeños: tiempos de respuesta y resolución, resolución en el primer contacto, CSAT, CES y cuadro de mando.
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40 preguntas para encuestas de satisfacción del cliente
40 preguntas para encuestas de satisfacción del cliente agrupadas por objetivo, con reglas para redactarlas sin sesgos, elegir escalas y hacer encuestas breves.
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Cómo responder a reseñas negativas (con plantillas)
Cómo responder a reseñas negativas con calma: una estructura sencilla, plantillas para los casos más comunes, qué no escribir nunca y cuándo pasar a privado.
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Gestión de quejas de clientes: pasos y plantillas
Cómo gestionar las quejas de clientes en seis pasos, con plantillas para email, teléfono y chat, un registro de quejas y reglas claras para escalar.
Fundamentos de CRM
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Análisis RFM: cómo segmentar clientes en Excel
Análisis RFM paso a paso: puntúa a tus clientes por recencia, frecuencia y valor monetario en Excel, agrúpalos en segmentos y decide qué hacer con cada uno.
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Cómo elegir un CRM para un pequeño negocio
Cómo elegir un CRM paso a paso: dibuja tu proceso con clientes, define lo imprescindible, puntúa las opciones, haz una prueba real y migra sin perder datos.
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Hoja de cálculo o CRM: cuándo dar el salto
Hoja de cálculo o CRM para gestionar clientes: señales de que la hoja se te ha quedado pequeña, una plantilla mejor para ahora y cómo migrar sin perder datos.
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Qué datos guardar en un CRM (y cuáles no)
Lista práctica de campos para el CRM de una pyme: qué datos de clientes guardar, cómo mantenerlos limpios y por qué guardar menos hace tu CRM más útil.