Indicateurs
Taux de réachat : comment le calculer (avec exemples)
Calculer le taux de réachat : formule, choix de la période, exemple chiffré pour une boutique en ligne et leviers concrets pour faire revenir vos clients.
Blog
Guides pratiques sur le CRM, la fidélisation, les programmes de fidélité, le service client et les indicateurs associés, avec exemples et modèles.
Indicateurs
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Analyse de cohorte de rétention : le guide pas à pas
Analyse de cohorte pas à pas : construire un tableau de cohortes dans un tableur, lire la courbe de rétention et transformer ce que vous observez en actions.
Indicateurs
Calculer la valeur vie client (CLV) : formules et exemples
Calculer la valeur vie client : formules simple, sur marge et par le churn, avec des exemples chiffrés pour un café, un abonnement et une agence web.
Indicateurs
Calculer le NPS : formule, exemple et pièges à éviter
Calculer le NPS pas à pas : formule du Net Promoter Score, exemple chiffré, marge d'erreur sur petit échantillon, segmentation et suivi des répondants.
Indicateurs
Calculer le score CSAT (satisfaction client) : méthode
Calculer le score CSAT : méthode top-2-box ou moyenne, exemple chiffré, moment idéal pour l'enquête et biais qui faussent discrètement la satisfaction client.
Indicateurs
Calculer le taux d'attrition (churn) : formule et exemples
Calculer le taux d'attrition : formules du churn client et du churn de revenu, taux de rétention, passage mensuel/annuel et erreurs qui faussent le résultat.
Indicateurs
NPS, CSAT ou CES : quel indicateur client choisir ?
NPS, CSAT et CES comparés : ce que mesure chaque indicateur, formulation exacte, échelles, formules, quand envoyer chaque enquête et comment les combiner.
Indicateurs
Ratio LTV/CAC : comment le calculer et l'utiliser
Calculer le ratio LTV/CAC honnêtement : ce qui entre dans le coût d'acquisition, délai de retour sur CAC, exemples chiffrés et pourquoi 3:1 n'est qu'un repère.
Fidélisation
Fidélisation
Demande de résiliation client : comment réagir (modèles)
Comment réagir quand un client veut résilier : démarche en six étapes, offres de rétention adaptées au motif, modèles d'e-mail et résiliation simple.
Fidélisation
Campagne de réactivation clients : modèles d'e-mails
Campagne e-mail de réactivation des clients inactifs : qui cibler, une séquence de trois e-mails, quand faire une offre et comment mesurer les résultats.
Fidélisation
Checklist d'onboarding client : les 90 premiers jours
Une checklist d'onboarding client pour les 90 premiers jours, en versions services, abonnements et boutiques, avec modèles de messages et erreurs fréquentes.
Fidélisation
Customer success vs service client : quelle différence ?
Customer success ou service client : objectifs, moment, indicateurs et rôles comparés, et comment une PME peut assurer les deux sans recruter.
Fidélisation
Signes d'attrition client : les repérer et agir à temps
Repérez tôt les signes d'attrition client : signaux par type d'activité, modèle simple de score de santé client et plan d'action pour chaque signal.
Fidélisation
Stratégies de fidélisation client pour les PME
Douze stratégies de fidélisation client efficaces pour les petites entreprises : mesurer le churn, soigner l'onboarding, récompenser la fidélité, réactiver.
Programmes de fidélité
Programmes de fidélité
Programme de parrainage client : le mettre en place
Mettre en place un programme de parrainage client étape par étape : quand solliciter, quelle récompense offrir, règles simples, suivi des filleuls et modèles.
Programmes de fidélité
12 idées de programme de fidélité pour petites entreprises
Douze idées de programme de fidélité pour petites entreprises : quand chacune convient, un calcul de coût chiffré et les pièges qui coûtent cher.
Programmes de fidélité
Programme à points ou carte à tampons : que choisir ?
Programme à points ou carte de fidélité à tampons : fonctionnement, entreprises concernées, coût des récompenses chiffré et choix entre papier et digital.
Service client
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Indicateurs du service client : 8 KPI à suivre
Indicateurs du service client pour petites équipes : délais de réponse et de résolution, résolution au premier contact, CSAT, CES et tableau de bord.
Service client
40 questions pour un questionnaire de satisfaction client
40 questions de satisfaction client classées par objectif, avec des règles pour éviter les biais, choisir les échelles et garder une enquête courte.
Service client
Gestion des réclamations clients : étapes et modèles
Gérer une réclamation client en six étapes : modèles de réponse par e-mail, téléphone et chat, registre des réclamations et règles claires d'escalade.
Service client
Répondre aux avis négatifs : méthode et modèles
Répondre sereinement aux avis négatifs : une structure de réponse simple, des modèles par situation, ce qu'il ne faut jamais écrire et quand passer en privé.
Bases du CRM
Bases du CRM
Analyse RFM : segmenter vos clients dans Excel
Analyse RFM pas à pas : noter vos clients sur la récence, la fréquence et le montant dans Excel, les regrouper en segments et choisir une action pour chacun.
Bases du CRM
Comment choisir un CRM pour une petite entreprise
Choisir un CRM étape par étape : cartographier votre parcours client, lister l'indispensable, noter les options, tester en réel et migrer sans perte.
Bases du CRM
Quelles données stocker dans un CRM (et lesquelles éviter)
Liste de champs CRM pour petites entreprises : quelles données client stocker, comment les garder propres et pourquoi en stocker moins rend le CRM plus utile.
Bases du CRM
Tableur ou CRM : quand faut-il passer au CRM ?
Tableur ou CRM pour gérer vos clients : les signes que votre fichier ne suffit plus, un meilleur tableur en attendant et comment migrer proprement.