40 questions pour un questionnaire de satisfaction client

Les meilleures questions pour un questionnaire de satisfaction client sont précises, neutres et liées à une décision que vous prendrez grâce aux réponses. Commencez par une question de notation standard adaptée à votre objectif (NPS pour la fidélité, CSAT pour une interaction précise, CES pour la facilité), enchaînez avec « Quelle est la principale raison de votre note ? », puis n'ajoutez que les quelques questions sur lesquelles vous agirez vraiment. Vous trouverez ci-dessous 40 exemples de questions classées par objectif, avec des règles pour bien les rédiger et garder des enquêtes courtes.

Partir de l'objectif, pas des questions

Avant d'écrire une seule question, complétez cette phrase : « À l'issue de cette enquête, nous déciderons… ». Par exemple :

• « …quelle partie de notre processus de livraison corriger en premier. »
• « …si les nouveaux clients comprennent comment démarrer. »
• « …quel produit développer la saison prochaine. »

Si une question n'aide pas à prendre cette décision, supprimez-la. Les enquêtes courtes obtiennent plus de réponses, et des réponses plus réfléchies.

Les questions de notation de base

Voici les trois indicateurs standards. Utilisez-en un par enquête comme question d'ancrage.

1. NPS (fidélité) : Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [entreprise] à un ami ou un collègue ?
2. CSAT (satisfaction sur une interaction) : Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de [votre visite d'aujourd'hui / votre livraison / l'aide reçue] ? (1 = très insatisfait, 5 = très satisfait)
3. CES (facilité) : [Entreprise] m'a facilité la tâche pour [résoudre mon problème / passer commande / retourner l'article]. (1 = pas du tout d'accord, 7 = tout à fait d'accord)

Vous hésitez ? Notre comparatif NPS, CSAT, CES : les différences les explique. Pour les méthodes pas à pas, consultez comment calculer le NPS et comment calculer le score CSAT. Une fois les réponses reçues, calculez vos scores avec le calculateur NPS et le calculateur CSAT et CES.

La relance universelle

4. Quelle est la principale raison de votre note ?

Rendez-la facultative et placez-la juste après la question de notation. C'est la question la plus précieuse de presque toutes les enquêtes.

Questions pour les nouveaux clients (onboarding)

5. Les informations reçues après votre achat étaient-elles claires ?
6. Le démarrage a-t-il été plus difficile que prévu sur un point ?
7. Combien de temps vous a-t-il fallu pour [obtenir un premier résultat / utiliser le produit pour la première fois] ?
8. Qu'est-ce qui a failli vous empêcher d'acheter chez nous ?
9. Pourquoi nous avez-vous choisis plutôt qu'une autre solution ?
10. Attendiez-vous quelque chose que vous n'avez pas encore reçu ?

Les questions 8 et 9 sont particulièrement utiles au marketing : elles révèlent ce qui convainc et ce qui inquiète les nouveaux clients. Pour le processus d'onboarding lui-même, voir la checklist d'onboarding client.

Questions sur une interaction précise

11. Êtes-vous satisfait de la rapidité de notre réponse ?
12. Avons-nous entièrement résolu votre problème ? (Oui / En partie / Non)
13. Combien de fois avez-vous dû nous contacter à ce sujet ?
14. Comment évaluez-vous l'amabilité de la personne qui vous a aidé ?
15. Les informations reçues étaient-elles exactes et faciles à comprendre ?
16. Aurions-nous pu mieux faire lors de cet échange ?

La question 13 mesure simplement l'effort : chaque contact supplémentaire est une friction.

Questions sur le produit ou le service

17. Dans quelle mesure [produit/service] répond-il à vos besoins ? (Pas du tout / En partie / En grande partie / Totalement)
18. Quelle fonctionnalité ou quelle partie de notre service appréciez-vous le plus ?
19. Quelle fonctionnalité ou quelle partie de notre service utilisez-vous le moins, et pourquoi ?
20. Quelle est la chose que vous ajouteriez ou changeriez ?
21. Comment évaluez-vous la qualité de [produit] par rapport à vos attentes ?
22. Avez-vous rencontré des problèmes avec [produit] au cours [de la période] ?

Évitez de demander « Utiliseriez-vous la fonctionnalité X si nous la développions ? » : on a tendance à répondre oui aux fonctionnalités hypothétiques. Interroger sur les problèmes actuels et les solutions de contournement est plus fiable.

Questions sur la valeur et le prix

23. Comment évaluez-vous le rapport qualité-prix de [produit/service] ?
24. Par rapport aux alternatives que vous connaissez, notre prix est-il plus bas, similaire ou plus élevé ?
25. Quelle option choisiriez-vous le plus probablement la prochaine fois ? (proposez des options réalistes)
26. Y a-t-il des éléments inclus dont vous n'avez pas besoin ?

Les questions de prix sont délicates. Les clients disent rarement d'eux-mêmes qu'ils paieraient plus : utilisez-les pour repérer l'insatisfaction plutôt que pour fixer vos prix.

Questions sur la relation dans son ensemble

27. Depuis combien de temps êtes-vous client ? (si vos données ne le disent pas)
28. Quelle est la probabilité que vous achetiez de nouveau chez nous ? (0–10)
29. Dans quelle mesure comprenons-nous vos besoins ?
30. Comment nous décririez-vous à un ami en une phrase ?
31. Qu'est-ce qui vous ferait envisager de changer de prestataire ?
32. Y a-t-il quelque chose que nous faisions bien et qui a changé ?

La question 31 révèle souvent des risques d'attrition avant qu'ils n'apparaissent dans vos chiffres. Croisez les réponses avec les signes d'attrition client.

Questions pour les clients inactifs ou qui résilient

33. Quelle est la principale raison pour laquelle vous avez arrêté [vos achats / votre abonnement] ? (choix multiple plus « autre »)
34. Aurions-nous pu faire quelque chose pour vous garder ?
35. Où allez-vous désormais vous procurer [produit/service] ? (facultatif)
36. Envisageriez-vous de revenir à l'avenir ?

Gardez cette enquête très courte, idéalement la seule question 33 avec un commentaire facultatif. Les clients qui partent ont peu de patience. Les réponses alimentent directement une campagne de réactivation clients.

Questions sur la communication

37. À quelle fréquence souhaitez-vous avoir de nos nouvelles ?
38. Quel canal préférez-vous pour nos informations ? (e-mail, SMS, téléphone, aucun)
39. Les e-mails que vous recevez de notre part vous sont-ils utiles ?
40. Y a-t-il des informations que vous aimeriez recevoir et que nous ne vous envoyons pas ?

Règles pour bien rédiger vos questions

1. Un seul sujet par question

À éviter : « Êtes-vous satisfait de la rapidité et de la qualité de notre service ? » Mieux : deux questions distinctes, ou choisissez celle qui compte le plus.

2. Une formulation neutre

À éviter : « À quel point avez-vous apprécié notre nouvelle carte ? » Mieux : « Comment évaluez-vous notre nouvelle carte ? »

3. Des échelles équilibrées

Proposez autant d'options négatives que positives, avec un point médian clair si c'est pertinent. Une échelle « Bien / Très bien / Excellent » ne laisse aucune place à une réponse négative honnête.

4. Un langage simple

Évitez le jargon interne. Vos clients ne savent pas ce que sont votre « support niveau 2 » ou votre « SLA logistique ».

5. Une période précise

« Au cours des trois derniers mois, avez-vous… » est plus facile à répondre avec exactitude que « Avez-vous déjà… ».

6. Rendre facultatives les questions sensibles ou ouvertes

Imposer des réponses augmente les abandons et les réponses fantaisistes.

Choisir les échelles

Échelle	Usage	Remarques
0–10	NPS, questions de probabilité	Standard du NPS ; ne la modifiez pas
1–5	Satisfaction (CSAT), notes de qualité	Pratique sur mobile ; libellez au moins les extrémités
1–7	Degré d'accord (CES)	Plus de nuances ; libellez chaque point si possible
Oui / En partie / Non	Résolution, réalisation	Simple et clair
Choix multiple	Raisons, préférences	Incluez toujours « Autre (précisez) »

Gardez la même échelle pour la même question dans le temps, sinon vous ne pourrez pas comparer les résultats.

Quelle longueur pour une enquête ?

Type d'enquête	Longueur conseillée
Après un contact support ou une livraison	1 note + 1 question ouverte
Après l'onboarding	3 à 5 questions
Enquête relationnelle périodique	5 à 10 questions
Enquête de résiliation	1 à 2 questions

Avant l'envoi, répondez vous-même à l'enquête sur un téléphone et chronométrez-vous. Si cela prend plus de quelques minutes, supprimez des questions.

Exemple d'enquête : après une livraison

1. Êtes-vous satisfait de votre livraison ? (1–5)
2. Quelle est la principale raison de votre note ? (facultatif, ouverte)
3. Votre commande est-elle arrivée complète et en bon état ? (Oui / Non)

Trois questions, moins d'une minute, et chacune débouche sur une action claire.

Exemple d'enquête : bilan relationnel semestriel

1. Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ? (0–10)
2. Quelle est la principale raison de votre note ? (ouverte)
3. Quelle partie de notre service appréciez-vous le plus ? (choix multiple)
4. Quelle est la chose que nous pourrions améliorer ? (ouverte)
5. À quelle fréquence souhaitez-vous avoir de nos nouvelles ? (choix multiple)
6. Souhaitez-vous ajouter quelque chose ? (facultatif, ouverte)

Les erreurs fréquentes

• Demander ce que vous savez déjà. Ne demandez pas des dates de commande ou des noms de produits qui figurent dans votre système.
• Interroger trop souvent. Espacez les enquêtes envoyées à un même client, et n'en envoyez jamais deux pour la même interaction.
• Ne pas donner suite. Si un client signale un problème dans une enquête, quelqu'un doit le contacter.
• Collecter des données personnelles inutiles. Ne demandez que ce qui sert l'objectif de l'enquête, et respectez les règles de protection des données qui s'appliquent à vous, comme le RGPD.
• Ne pas partager ce qui a changé. Dire aux clients « Vous nous l'avez demandé, nous l'avons fait » les incite à répondre la fois suivante.

Votre prochaine étape

Rédigez votre phrase de décision (« À l'issue de cette enquête, nous déciderons… »), choisissez une question d'ancrage parmi les trois de base, ajoutez la relance universelle et au maximum trois questions des listes ci-dessus. Envoyez d'abord l'enquête à un petit groupe, vérifiez que chaque question produit des réponses exploitables, puis généralisez-la. Quand les résultats arrivent, calculez le score d'ancrage avec le calculateur NPS ou le calculateur CSAT et CES.