Qué datos guardar en un CRM (y cuáles no)

Los datos que debes guardar en un CRM son los que vas a usar para actuar: quién es el cliente, cómo contactarle, quién lleva la relación, en qué fase de su ciclo de vida está, qué ha comprado y qué se dijo o prometió por última vez. Una buena regla es que cada campo tenga un responsable y un uso. Si nadie mira un campo para decidir el siguiente paso, solo añade trabajo y desorden sin aportar valor.

Esta guía te da una lista de campos para empezar, reglas para mantener los datos limpios y una sección breve sobre minimización de datos, que es una buena práctica y, en muchos lugares, una exigencia legal.

El principio: cada campo necesita una función

Antes de añadir un campo, responde a tres preguntas:

1. ¿Quién lo rellena? ¿Una persona, una importación o una integración?
2. ¿Cuándo se rellena? ¿En el primer contacto, tras una venta, después de cada llamada?
3. ¿Qué decisión apoya? ¿Un seguimiento, un segmento para un email, un informe?

Si no puedes responder a la tercera, no lo añadas. Siempre puedes hacerlo más adelante. Quitar un campo que la mitad de tus registros tiene relleno es mucho más difícil.

Campos básicos de contacto

Estos son los campos que casi cualquier pequeña empresa necesita en la ficha de una persona.

Campo	Ejemplo	Por qué importa
Nombre y apellidos	María López	Comunicación personal, detección de duplicados
Email	[email protected]	Canal principal; también la mejor clave única
Teléfono	+34 910 000 100	Llamadas, SMS cuando esté permitido
Empresa (vinculada)	López Interiorismo	Agrupa a las personas del mismo cliente
Cargo	Responsable de oficina	Saber quién decide y quién usa
Responsable	Sergio (gestor de cuentas)	Una persona encargada de los siguientes pasos
Fase del ciclo de vida	Lead, cliente, inactivo	Determina qué comunicación encaja
Origen	Recomendación, web, feria	Muestra de dónde vienen los buenos clientes
Fecha de creación	2026-03-14	Cohortes, tiempos de respuesta
Fecha del último contacto	2026-09-28	Detectar cuentas silenciosas
Preferencias de comunicación	Email sí, teléfono no	Respetar elecciones y consentimiento

Usa un formato de teléfono que incluya el prefijo del país. Usa una lista fija (un desplegable) para la fase y el origen, nunca texto libre, o tus informes mostrarán «Recomendación», «recomendacion» y «Recom.» como tres orígenes distintos.

Campos de empresa (B2B)

Si vendes a empresas, guarda la información de empresa en una ficha de empresa, no en cada contacto:

• Nombre de la empresa y web
• Sector (lista fija)
• Tramo de tamaño (por ejemplo 1–9, 10–49, 50–249 empleados)
• Dirección de facturación y país
• Cliente desde (fecha de la primera compra)
• Responsable de la cuenta
• Fecha de contrato o renovación, si trabajas con contratos

Los tramos son mejores que las cifras exactas, porque nadie mantiene al día el número exacto de empleados y para segmentar basta con el tramo.

Campos de compra y relación

Estos convierten una lista de contactos en algo útil para la fidelización de clientes:

Campo	Tipo	Uso
Fecha de primera compra	Fecha	Análisis de cohortes, aniversarios
Fecha de última compra	Fecha	Segmentos de clientes inactivos, momento de reactivación
Número de pedidos	Número	Frecuencia, segmentos de fidelidad
Facturación total hasta la fecha	Importe	Priorizar cuentas
Producto o servicio principal	Lista fija	Venta cruzada relevante, contenido de onboarding
Satisfacción (última puntuación)	Número	Hacer seguimiento de puntuaciones bajas
Incidencias abiertas	Tickets vinculados o casilla sí/no	No enviar un email comercial durante una queja

Con las fechas de primera y última compra y el número de pedidos puedes calcular los datos para el valor de vida del cliente y crear segmentos sencillos como «ha comprado dos veces, nada en los últimos seis meses». Si sincronizas estos campos desde tu tienda o tu programa de contabilidad en vez de teclearlos, se mantienen exactos.

Datos de actividad: qué registrar

Las interacciones son donde los CRM se llenan de ruido. Registra lo que un compañero necesitaría para retomar la relación sin preguntarte:

• Reuniones y llamadas con un resumen de dos líneas: qué se habló y qué se acordó.
• Compromisos y siguientes pasos como tareas con fecha límite, no enterrados en notas.
• Presupuestos y propuestas con importe y estado.
• Quejas y su resolución (consulta gestión de quejas de clientes).
• Preferencias importantes como «prefiere llamadas por la mañana» o «facturas al departamento de contabilidad».

Una plantilla de nota de resumen mantiene las notas breves y fáciles de leer:

Fecha / canal: 2026-09-28, teléfono Con quién: María López (responsable de oficina) Resumen: Contenta con la última entrega. Se plantea abrir un segundo local la próxima primavera. Siguiente paso: Enviar folleto del paquete multisede antes del 5 de octubre (responsable: Sergio).

Qué no guardar

Algunos datos generan riesgo sin aportar valor. Como regla general, evita guardar:

• Datos personales sensibles que no tienen nada que ver con la relación comercial, como salud, religión u opiniones políticas. La normativa de protección de datos trata este tipo de datos con especial rigor.
• Números de tarjeta y contraseñas. Su sitio son sistemas de pago específicos y protegidos, nunca las notas.
• Opiniones sobre la persona que no querrías que leyera. Con el RGPD, los clientes pueden pedir ver los datos que tienes sobre ellos.
• Datos «por si acaso». Cumpleaños, aficiones o datos familiares solo tienen sentido si tienes un uso concreto y bien recibido para ellos, y el cliente los ha compartido con ese fin.

Las normas de protección de datos cambian según el país y con el tiempo. Toma esta sección como orientación general y comprueba tus obligaciones concretas (por ejemplo el consentimiento para marketing, los plazos de conservación y los contratos de encargo de tratamiento con tu proveedor de CRM) con un profesional cualificado.

Calidad de datos: reglas para que el CRM siga siendo útil

Unos datos limpios dependen sobre todo de la prevención. Acordad unas pocas reglas y ponedlas por escrito.

Reglas de entrada

1. Busca antes de crear. Comprueba por email y nombre de empresa antes de dar de alta un contacto.
2. Usa listas fijas para fase, origen, sector y país.
3. Un responsable por registro. Lo que no tiene responsable no es tarea de nadie.
4. Mínimos campos obligatorios. Nombre, email o teléfono, responsable, fase. Todo lo demás, opcional.
5. Fechas en un único formato, idealmente fijadas por el sistema y no tecleadas.

Limpieza mensual (30 minutos)

• Fusionar los duplicados que señala el sistema
• Corregir o archivar contactos con emails rebotados
• Asignar responsable a los registros que no lo tienen
• Cerrar o actualizar oportunidades sin actividad en 60 días
• Revisar valores extraños en las nuevas importaciones

Dos veces al año

• Revisar qué campos se rellenan y usan de verdad; eliminar u ocultar el resto
• Archivar o eliminar contactos que ya no tienes motivo para conservar, según tu política de conservación
• Revisar los accesos de usuarios y dar de baja a quien ya no está

Ejemplo práctico: adelgazar un CRM sobrecargado

Supón que una pequeña agencia tiene 2.400 contactos y 46 campos personalizados. Una auditoría rápida muestra:

Hallazgo	Número
Campos rellenos en menos del 10 % de los registros	19
Campos para los que nadie sabe decir un uso	11
Contactos sin actividad en más de 3 años	900
Probables duplicados (mismo email)	140

La agencia oculta los 19 campos poco usados (tras exportar sus datos), elimina los 11 sin uso, fusiona 140 duplicados y, tras revisar su política de conservación, archiva los 900 contactos inactivos. El CRM pasa de 46 a 16 campos y de 2.400 a unos 1.360 contactos activos. Los informes se leen más rápido y el equipo deja de saltarse campos, porque el formulario es lo bastante corto para rellenarlo bien.

Las cifras son ilustrativas, pero el patrón es muy habitual: un CRM más pequeño y limpio se usa más.

Cómo encaja esto al elegir o cambiar de CRM

Si todavía estás eligiendo sistema, lleva tu lista de campos a la prueba y comprueba que el CRM admite listas fijas, detección de duplicados y una exportación limpia. Son requisitos imprescindibles en nuestra guía sobre cómo elegir un CRM. Si sigues con una hoja de cálculo, la misma lista de campos sirve como estructura de columnas; consulta hoja de cálculo o CRM para ver una plantilla.

Tu siguiente paso

Exporta tu lista de contactos actual y, para cada columna, anota quién la rellena y qué decisión apoya. Lo que no tenga respuesta va a la lista de «eliminar u ocultar». Después escribe tus cinco reglas de entrada en una sola página y compártela con todos los que manejan datos de clientes.